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繁盛道上餐饮顾问公司李文义餐饮开店顾问

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日志

 
 

SOP给你60分,将心比心才能满分  

2013-06-30 18:24:13|  分类: 顧客經驗管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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身为首善之都的台北,是商务旅客聚集、观光客必然造访的城市,大大小小的星级饭店和商务旅馆林立其间,要在竞争激烈的饭店市场中脱颖而出,绝非易事。

座落市中心的晶华酒店,便是极具品牌辨识度的指标型饭店之一,凭借其内敛优雅的气质,在同业中独树一格。晶华总裁兼董事长潘思亮曾表示,晶华要展现的就是「Simple & Elegant」(简单及优雅)这个由四季饭店系统(Four Season)移植而来的特色,让饭店与客人保持着体贴的距离,表达言语之外的温柔。

SOP+直觉服务=体贴入微
然而,要在服务上落实「简单及优雅」的原则,不能全靠硬梆梆的SOP(标准作业程序)来规范。晶华酒店人资部协理李靖文表示:「晶华没有很细的SOP,只有解决问题的大原则。将制式规定化繁为简,培养出『直觉式的服务』。

「直觉式服务」的训练,就是教育员工「将心比心」(treat your guest the same way you want to be treated)。比方说,有的餐厅会规定,客人如果没招手,就不要去打扰;但「将心比心」的思维则是,看到客人的水杯快空了,就主动询问需不需再添水;看到客人用餐完毕,就赶快呈上牙签。

再怎么体贴入微的服务,如果没有标准作业程序,碰到经验没那么老到的员工,难免临场乱了手脚。所以,晶华以SOP搭配直觉式服务,让服务能够有原则,但仍保持弹性。

SOP搭配直觉式的服务,就是要会察言观色比如说,看到张董带着女伴走进餐厅,服务人员就要小心应对,绝不能说:「张董,今天这位怎么跟上次那位不一样?」李靖文强调:「要在这个产业做事,口风紧,是先决条件。」另外,如果一对男女客人,看起来不像在谈公事,服务就要视情况减少,让他们保有舒适的谈话空间。

「照着SOP做事,只会有60分,其它40分,便要用将心比心的换位思考来补足,」李靖文说,40分的弹性其实很大,包含细致关怀、危机处理能力等,只要有一项没有顾好,轻则让顾客对饭店服务的亲切程度打折扣,重则可能让品牌形象毁于一旦,影响之大,不是制式化SOP关照得到的。

光靠SOP,无法感动顾客
李靖文以自己在瑞士饭店实习的经验,说明在制式的服务之外,观察入微和适时关心所能营造的感动体验。当时,她在一家位于滑雪胜地的饭店,担任第一线柜台服务。

有次,饭店来了一位老先生,由于前往投宿的客人,少有独自一人,所以格外引人注目。在处理入住(check in)手续时,李靖文恰好发现客人的生日快到了,于是等到生日当天,她就请同事在老先生常坐的位子上,放上一颗精致的巧克力和卡片。

这样的举动,让老先生潸然泪下,还给了李靖文高额小费。这颗没列在SOP里的巧克力,展现的是细腻的观察和关怀。既定的程序及流程,或许可以标准化,但是主动自发、将心比心的关怀,却是难以规范的。「在SOP之外,容许更大的弹性,这也是服务业的特性,」李靖文再次强调。

饭店毕竟是服务「人」的产业,客人形形色色,状况千奇百怪,不可能全用SOP规范,随机应变的能力,相当重要。「因应客人的不同需求,制式规定如果太多,员工有时候反而无法漂亮接招,所以我们鼓励员工在应对上,能有更具创意的处理方式,」李靖文说。

抓大原则,细节靠创意发挥
SOP控管质量,是餐饮业常见的管理方式。餐厅和饭店虽同属服务业,不过餐厅客人停留时间较短,服务也着重在用餐,面对的人事物,较饭店单纯得多。相形之外,饭店服务涵盖层面较广、客人属性不同,要处理的状况也比较复杂,不过总还是有些基本原则可依循。

以饭店常见的「奥客」来说,晶华酒店处理这类客人的SOP,只有两个。首先是不要戳破、激怒对方;其次,为避免影响其它客人,接下来便要将客人引导至僻静场所,询问相关细节,最后再好言劝离。剩下的细节,就交由服务人员发挥创意了。

多年前,当红国际巨星麦可?杰克森(Michael Jackson)来台办演唱会,许多歌迷千方百计想突破晶华酒店的安防措施,和偶像近距离接触。当时,一位自称「麦太太」的小姐,拖着行李箱,一进饭店就要服务人员带她去找「老公」。

一开始,服务人员还有些半信半疑,但基于不影响其它客人的原则,就先请她到旁边小房间了解情况。在谈话过程中,服务人员察觉「麦太太」不过是另一个疯狂歌迷,稍事安抚后就请她离开,低调处理了这件事。

不料,「麦太太」仍不死心,三天两头就打电话来询问「麦先生」的房号。服务人员于是编出各种理由应付她,比如说:「麦先生今天没来喔。妳要不要留电话?」由于饭店人员恪遵处理原则,而且每回总是给出善意的借口规劝对方离开,因此都能安全收场。

SOP的概念,源自制造商品时的严谨作业程序,目的在于大量生产符合标准的产品。然而,基于产业特性的不同,服务业是以「人」为服务对象,所以会在「标准程序」的大原则下,容许有更多的弹性,好让应对进退更加从容。

有了SOP,或许能让客人住得舒服,但是要让客人住得感动,就有赖服务人员的用心服务了。如何让员工自发性地付出关怀、真诚对待客人,是SOP之外值得思考的事。

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