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繁盛道上餐饮顾问公司李文义餐饮开店顾问

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排隊之後才重要 【顾客经验管理】  

2011-06-28 11:09:14|  分类: 顧客經驗管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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東西好吃、媒體報導、顧客大排長龍,上述情況能成就一家門庭若市的餐廳,但並不能成就一番大事業。
十多年前,第一次見識到日本觀光客在台北市信義路、永康街口的鼎泰豐排隊盛況,當時鼎泰豐還是一家相當傳統的中式餐廳,但我已經見識到它為了紓解人潮所做的動線規畫、服務人員引導等努力,就覺得它是一家很不一樣的餐廳。
眾所皆知,鼎泰豐並不做廣告,但其「用心做好每個細節」所創造的口碑效果,造成媒體報導、觀光客競相排隊,只是打響品牌的第一步(其師傅當年赴美國做美食外交,獲《紐約時報》美食評論家佳評,其後到日本百貨公司開分店,重視標準作業流程等歷史不在此贅述)。
其實,其擴張的關鍵在於有能力提供高品質且「質量一致」的商品和服務(包括精準到公克的美食製作流程、客戶掉筷子馬上撿起,甚至從客人拿茶杯喝茶的角度就能判斷是否要前來加茶水),其間牽涉到的就是管理的大學問。
與鼎泰豐的成功類似,也引起廣泛討論的案例是中國大陸最近快速崛起的「海底撈」火鍋,它成立於一九九四年,是一家經營川味火鍋為主,融合各地火鍋特色於一體的大型跨省直營餐飲品牌;但近年來它能在中國眾多餐廳「鶴立雞群」的關鍵,其實不在食物,而在「服務」。
排隊等待,原本是痛苦的過程,但海底撈卻將它變成有趣、歡樂的經驗,在「等待區」送上水果、零食;提供擦鞋、美甲等服務。
用餐時,海底撈替每位顧客思考得無微不至(送上圍裙、熱毛巾、皮包防塵袋,甚至還替長髮女士提供髮夾),更重要的是,它的服務員面帶微笑,體貼又和善,但享受這樣「五星級服務」的代價卻不昂貴。
「把東西做好吃、服務做貼心就好了!」大家都知道這個簡單道理,但鼎泰豐與海底撈的成功並不像看起來那麼簡單,重點是它們各自建立了一套能繼續被自己複製的成功模式。
面對大量湧入的顧客,如何維持高水準服務的一致性,才是最困難的,除了用科學方法計算流動率,計算每一桌的平均迴轉率、統計並設計合理的流程、引入先進的 資料處理系統與管理制度外,「人」的變數更難控制,事實上,不論是鼎泰豐、海底撈乃至王品等成功餐飲集團,做得最好且難以被對手超越的,就是這一點。
嚴格的人員訓練、提供員工較好之福利其實只是第一課,從員工的遴選、訓練和激勵、培養積極而融洽的企業文化更是重點,好比許多服務業主管都承認【親和力夠且樂意微笑的服務人員有時比能力更重要】。
還是那句老話,吸引人們來排隊只是第一步,難的是,如何讓他們願意下次繼續再來排隊,能做到這一點,你就會經營一家好餐廳;而如果你知道如何繼續不斷地複製這家好餐廳的成功商業模式,那麼,你就能成就一番大事業了。

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