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放手vs.拉手管理 【人力资源与行销】  

2011-06-14 17:12:32|  分类: 行銷管理 |  标签: |举报 |字号 订阅

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如果主管希望面對顧客的第一線員工能夠從經驗中學習,越來越能做出好的決定,採取放手型的管理(給予員工更多的自由做決定),會比採取拉手型的管理(凡事都要員工按照公司的規定做)效果好。

哈佛商學院教授坎貝爾(Dennis Campbell)等三位學者,在研究六個賭場型飯店之後,歸納出前述的結論。

坎貝爾等人於哈佛商學院實用知識網路週刊(HBS Working Knowledge)上表示,觀光賭場通常會給予第一線員工(例如發牌員)贈品衡量權。他們可以視情況送給顧客飯店內的餐廳免費用餐券,或者飯店內各項表演節目的折扣券,以吸引顧客在賭桌上花更多錢。

一般來說,第一線員工送出的贈品,必須少於顧客總消費的四成。如果員工過於大方,超出這個比例,飯店設定的系統會自動通知管理階層。如果主管覺得有深入了解的必要,還會請員工做出說明。管理嚴格的賭場飯店,主管每天都會看報告數據;有些較有彈性的賭場飯店,則是每週,甚至每季才看一次。

根據他們的統計,在控管嚴格的賭場飯店,一位擁有五年經驗的一般員工,他每送給顧客一美元的贈品,飯店能獲得一?三八美元的收入;在控管相對比較彈性的賭場飯店,這個數字是一?八二美元。

坎貝爾等人分析,如果員工每次在發送贈品時,都要顧慮今天晚上高階主管看到數據不知道會怎麼想,甚至可能還要被叫去詳細解釋,他們運用贈品衡量權的意願自然變小。然而,站在第一線的員工,當場看到顧客的肢體動作、聽到他們的談話,比飯店的死硬規定或主管坐在辦公室裡,更能立刻做出判斷,推測顧客在飯店會花多少錢。

再加上,當員工握有較大的自主權,他們越能測試給予顧客甜頭的效果,並且從中學習到如何拿捏。主管放寬鬆些,短期內或許會有一些風險,但是長期來看,員工獲得很多自我成長的機會。總結來說,員工依照自己的經驗,靈活做出立即的判斷,決定的品質會比較好。

當然,所謂放手型的管理,並不是指給員工完全放縱的自由,而是在公司設定一個大框架下的自由。員工有依循原則的自由。】其他產業的許多公司,也會面臨相同的情況。第一線員工必須根據個別顧客做出決定。沒有做出好決定,顧客可能立刻走出大門。例如,銀行給予分行經理權力,可以降低利率以贏得顧客貸款;或者,業務員有權給予客戶折扣,以成功搶到生意。

坎貝爾等人承認,拉手型的管理也有好處。如果公司需要把風險降到最低,寫好劇本讓員工照著走,是最理想的做法。
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